L’importanza del post-vendita: dal micro-business alle famiglie, l’esperienza di Onova

Intervista all’amministratore Barbara Sanavia

Un’azienda radicata al Centro-Nord Italia, nata dall’esperienza commerciale e specialistica di professionisti di settore, attiva nel mercato energetico da oltre 10 anni, ONOVA ha gradualmente acquisito una clientela estremamente eterogenea: dal professionista al commerciante, agli utenti domestici.

 

Quali le difficoltà riscontrate in fase di startup e quale la politica adottata per l’affermazione e l’espansione dell’azienda?

«Onova ha scelto di effettuare una start up graduale proprio per garantire efficacia ed efficienza in tutti i settori: dalla gestione del CRM alla fatturazione, dall’allineamento SDD alla gestione tempestiva di tutte le richieste dei clienti (posa contatore, aumenti di potenza, volture e subentri, tra le altre). Il know how acquisito in oltre dieci anni di esperienza nel mercato libero, la politica commerciale di acquisizione graduale e la scelta di circoscrivere i territori di presenza, ci hanno consentito di verificare l’esatto funzionamento di tutta la struttura operativa, di monitorare il tasso di solvenza degli utenti e di creare un servizio clienti eccellente, capace di fornire soluzioni immediate a tutte le problematiche, permettendoci dunque di incrementare il successivo sviluppo commerciale e la crescita dell’azienda».

 

Dal mercato del micro business all’apertura – dal gennaio 2017 – alle famiglie, con il lancio di Onova Famiglia Gas & Luce: quale input ha innescato questo ulteriore step?

«Onova ha iniziato il primo anno (2015) con la vendita di energia elettrica a clientela micro business. Successivamente, nel 2016, è iniziata anche la vendita del gas naturale a clienti finali business. Da ultima, nel 2017, la vendita di energia e gas alle famiglie. La scelta è stata dettata da una richiesta sempre maggiore dei nostri clienti business di essere forniti anche presso le proprie abitazioni private; del resto, in vista della totale liberalizzazione prevista per il 2019, il mercato da aggredire è molto interessante (parliamo di oltre 20.000.000 di contatori residenziali ancora in regime di maggior tutela).

Il mercato del micro business rimane, comunque, sempre il nostro principale FOCUS. La commercializzazione nel mercato residenziale si inserisce in un nostro progetto industriale di sviluppo – a medio termine – sui diversi territori, che prevede l’apertura di Unit operative a contatto con il cliente».

 

Dalla descrizione del profilo aziendale, emerge che ONOVA fornisce «servizi innovativi nel post vendita»: di cosa si tratta, nello specifico?

«Il post vendita è un settore fondamentale nella nostra azienda, perché la soddisfazione del cliente consente la fidelizzazione dello stesso. Diversi sono gli strumenti messi a disposizione: dalla nuovissima APP che consente, in un click, di entrare nell’area riservata in linea diretta con ogni esigenza, ad un numero cellulare business a disposizione con l’utilizzo del sistema di messaggistica Whatsapp, molto più dinamico e apprezzato dal pubblico; per finire, il nuovo progetto di intelligenza artificiale al quale stiamo lavorando. Ogni cliente viene poi coinvolto con strumenti di marketing ad hoc, in grado di segnalare referal».

 

Assistenza al cliente. Onova ha scelto di non affidarsi a call center esteri, puntando su personale che risponde direttamente dagli uffici aziendali: quante risorse sono destinate a questa attività?

«Sono due le risorse che attualmente si occupano del servizio clienti, conseguendo egregi risultati nella vendita e nel post vendita. Abbiamo infatti notato che i clienti non telefonano di continuo: essendo noi proattivi, preveniamo eventuali problematiche e/o richieste di delucidazioni».

 

Dall’affidabilità dell’Azienda a quella degli utenti: in riferimento all’anno 2017, a che percentuale si sono attestate le bollette insolute? A chi è affidata e com’è strutturata ed organizzata l’attività di recupero crediti?

«Gli insoluti, mensilmente, si attestano intorno al 7/8 %. Il recupero avviene con una media di 16 giorni. Attualmente l’attività di monitoraggio è affidata a risorse interne e realizzata con una serie di procedure informatiche e manuali che consentono il recupero delle somme in breve tempo. Disponiamo comunque di un ufficio legale per i casi più particolari, che nel 2017 si sono attestati intorno allo 0,5 % del fatturato. In genere, i pochissimi piani di rientrano richiesti dai clienti vengono gestiti con procedure informatiche; ad oggi la relativa percentuale di riscossione dei piani di rientro è pari al 100%.

Per concludere, mi piace sottolineare che i tre anni di investimento nell’avviamento della nostra Onova Srl sono serviti proprio per monitorare tutte le procedure, per testarle e per consentirci di raggiungere ottimi risultati. Ogni cliente per noi è IL Cliente e non UN cliente.
Il 2018 sarà l’anno della svolta, dell’incremento dell’acquisizione clienti, della forza vendita, dei territori serviti e del personale interno dedito all’operation, al servizio clienti e dell’amministrazione».

 

A cura di Raffaella Ascione